Як поскаржитися на колекторську компанію?
Подайте скаргу до Національного банку: через онлайн-форму на bank.gov.ua, на e-mail nbu@bank.gov.ua за спеціальною формою, поштою або зверніться в контакт-центр 0 800 505 240. Вкажіть свої дані, назву компанії, дати й суть порушень і додайте записи розмов та скриншоти. Розгляд триває до 30 днів.
Ви вже кілька тижнів терпите дзвінки, грубість чи розмови з родичами і нарешті вирішили: досить. Але куди писати і чи хтось узагалі відреагує? Відреагує: з 2021 року етичну поведінку кредиторів і колекторів регулюють окремі статті Закону «Про споживче кредитування» (статті 22–28), а наглядає за цим Національний банк.
Скарга — не помста і не спосіб уникнути боргу. Це законний механізм, який змушує компанію працювати за правилами.
Що робити насамперед?
• Визначте, на кого скаржитеся: на колекторську компанію, на кредитора, який її залучив, або на обох.
• Зберіть докази: аудіозаписи, скриншоти, журнал дзвінків, листування.
• Перевірте компанію в реєстрі колекторських компаній на сайті НБУ.
• Підготуйте номер договору і назву кредитора.
Покрокове рішення
Крок 1. Сформулюйте порушення. Що саме сталося: погрози, дзвінки вночі чи у вихідні, понад дві взаємодії на добу, контакти з родичами, приховані номери, нецензурна лексика, відмова надати документи? Прив'яжіть кожен епізод до дати і часу. Перелік заборон міститься в статті 25 Закону; Положення НБУ № 170 (пункт 25) окремо забороняє грубий або підвищений тон і нецензурну лексику.
Крок 2. Перевірте статус компанії. Кредитор може залучати лише колекторську компанію з реєстру НБУ, а договір з компанією поза реєстром нікчемний (стаття 23). Якщо компанії в реєстрі немає, обов'язково вкажіть це у скарзі.
Крок 3. Впорядкуйте докази. Ви маєте право записувати розмови, і НБУ може використати ці записи під час перевірки (Положення № 170, пункт 8). Додайте скриншоти SMS і повідомлень, перелік номерів, копію договору чи його номер, листування з кредитором.
Крок 4. Оберіть канал подання. Онлайн-форма на bank.gov.ua (розділ «Захист прав споживачів», «Звернення громадян»), e-mail nbu@bank.gov.ua за спеціальною формою, лист на адресу 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9, або контакт-центр 0 800 505 240. Отримати консультацію можна й через чат-бот nbu_contact_bot у Viber чи Telegram.
Крок 5. Обов'язково вкажіть свої дані. ПІБ, адреса і e-mail потрібні: анонімні звернення НБУ не розглядає.
Крок 6. Стежте за строками. Звернення розглядають до 30 днів; якщо додаткова перевірка не потрібна — 15 днів; у складних випадках строк може сягати 45 днів. Збережіть номер звернення.
Крок 7. Паралельно звертайтеся до інших органів, якщо є підстави: до поліції — у разі погроз, до Уповноваженого з прав людини — у разі незаконної обробки персональних даних.
Що НБУ може зробити з колектором?
За статтею 28 Закону «Про споживче кредитування» Національний банк може винести письмове застереження, накласти штраф, тимчасово заборонити колекторській компанії працювати або виключити її з реєстру. Виключення можливе, якщо протягом року компанія отримала два і більше штрафи чи заборони. Для кредитора-небанку можливе навіть зупинення або анулювання ліцензії. За даними НБУ, мінімальний штраф за порушення вимог етичної поведінки становить 51 тис. грн. Важливо розуміти: НБУ карає порушника, але не вирішує спір про суму вашого боргу. Якщо ви не згодні з нарахуваннями, читайте, як оскаржити борг перед МФО.
Скаргу варто подавати, навіть якщо прострочення справді є: наявність боргу не дає кредитору права порушувати правила спілкування. Якщо ви належите до захищеної категорії, наприклад є військовослужбовцем або членом сім'ї загиблого, і вже повідомили про це кредитора з документами, обов'язково вкажіть це у скарзі. За контакти з такими людьми НБУ вже застосовував штрафи.
Зразок звернення
Нижче — зразок тексту скарги до НБУ. Його можна вставити в онлайн-форму або роздрукувати й надіслати поштою.
Кому: Національний банк України, 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9
Від кого: [ПІБ], [адреса], [телефон], [e-mail]
Скарга на порушення вимог щодо етичної поведінки
Кредитор: [назва кредитора]. Колекторська компанія: [назва]. Договір: [номер договору] від [дата].
У період з [дата] по [дата] представники компанії допустили такі порушення: [перелік епізодів з датою, часом, номером телефону та суттю].
Вважаю, що ці дії порушують статтю 25 Закону України «Про споживче кредитування» та Положення, затверджене постановою Правління НБУ від 04.08.2022 № 170.
Прошу провести перевірку, застосувати до порушників заходи впливу, передбачені статтею 28 цього Закону, та повідомити мене про результати.
Додатки: аудіозаписи, скриншоти, журнал дзвінків, копія договору.
Дата, підпис
Куди скаржитися?
• Національний банк України — головний орган для скарг на МФО, банки і колекторів: 0 800 505 240, bank.gov.ua, nbu@bank.gov.ua, nbu_contact_bot.
• Поліція, 102 — погрози, вимагання, примушування.
• Уповноважений Верховної Ради України з прав людини, 0 800 50 17 20, hotline@ombudsman.gov.ua — незаконна обробка персональних даних.
• Кіберполіція, 0 800 505 170 — якщо від імені «колекторів» діють шахраї.
Як діяти саме у випадку погроз, описано в статті що робити, якщо колектори погрожують.
Що робити, якщо колектори не припиняють?
Якщо після скарги порушення тривають, подайте нове звернення з посиланням на номер попереднього і свіжими доказами. Повторні порушення важливі для НБУ, адже від кількості застосованих заходів залежить можливість виключити компанію з реєстру. Дії кредитора чи колектора можна оскаржити в суді, де можна вимагати і відшкодування шкоди (стаття 28, частина 4). Безоплатну консультацію дає система правничої допомоги, 0 800 213 103. Загальний огляд ваших прав — у статті права позичальника в Україні.
Головне
• Скаржтеся до НБУ з конкретними датами, номерами і записами розмов.
• Анонімні звернення не розглядаються, строк розгляду — до 30 днів.
• НБУ може оштрафувати колектора або виключити його з реєстру, а відшкодування шкоди вирішує суд.
Часті запитання
Чи можна поскаржитися телефоном, без листа?
Чи дізнається колектор, що скаргу подав саме я?
Чи списують борг після скарги на колектора?
Скаржитися на колектора чи на МФО, яка його найняла?
Підготовлено редакцією Finposter за офіційними джерелами · Оновлено 05.10.2026 · Як ми готуємо матеріали · Не є юридичною консультацією
← До довідника
