Как пожаловаться на коллекторскую компанию?

Коротко Обновлено: 05.10.2026

Подайте жалобу в Национальный банк: через онлайн-форму на bank.gov.ua, на e-mail nbu@bank.gov.ua по специальной форме, почтой или обратитесь в контакт-центр 0 800 505 240. Укажите свои данные, название компании, даты и суть нарушений и приложите записи разговоров и скриншоты. Рассмотрение длится до 30 дней.

Вы уже несколько недель терпите звонки, грубость или разговоры с родственниками и наконец решили: хватит. Но куда писать и отреагирует ли вообще кто-нибудь? Отреагирует: с 2021 года этичное поведение кредиторов и коллекторов регулируют отдельные статьи Закона «О потребительском кредитовании» (статьи 22–28), а надзор за этим осуществляет Национальный банк.

Жалоба — не месть и не способ уклониться от долга. Это законный механизм, который заставляет компанию работать по правилам.

Что делать в первую очередь?

• Определите, на кого жалуетесь: на коллекторскую компанию, на кредитора, который ее привлек, или на обоих.

• Соберите доказательства: аудиозаписи, скриншоты, журнал звонков, переписку.

• Проверьте компанию в реестре коллекторских компаний на сайте НБУ.

• Подготовьте номер договора и название кредитора.

Пошаговое решение

Шаг 1. Сформулируйте нарушение. Что именно произошло: угрозы, звонки ночью или в выходные, более двух взаимодействий в сутки, контакты с родственниками, скрытые номера, нецензурная лексика, отказ предоставить документы? Привяжите каждый эпизод к дате и времени. Перечень запретов содержится в статье 25 Закона; Положение НБУ № 170 (пункт 25) отдельно запрещает грубый или повышенный тон и нецензурную лексику.

Шаг 2. Проверьте статус компании. Кредитор может привлекать только коллекторскую компанию из реестра НБУ, а договор с компанией вне реестра ничтожен (статья 23). Если компании в реестре нет, обязательно укажите это в жалобе.

Шаг 3. Упорядочьте доказательства. Вы имеете право записывать разговоры, и НБУ может использовать эти записи во время проверки (Положение № 170, пункт 8). Добавьте скриншоты SMS и сообщений, перечень номеров, копию договора или его номер, переписку с кредитором.

Шаг 4. Выберите канал подачи. Онлайн-форма на bank.gov.ua (раздел «Защита прав потребителей», «Обращения граждан»), e-mail nbu@bank.gov.ua по специальной форме, письмо по адресу 01601, г. Киев, ул. Институтская, 9, или контакт-центр 0 800 505 240. Получить консультацию можно и через чат-бот nbu_contact_bot в Viber или Telegram.

Шаг 5. Обязательно укажите свои данные. ФИО, адрес и e-mail нужны: анонимные обращения НБУ не рассматривает.

Шаг 6. Следите за сроками. Обращения рассматривают до 30 дней; если дополнительная проверка не требуется — 15 дней; в сложных случаях срок может достигать 45 дней. Сохраните номер обращения.

Шаг 7. Параллельно обращайтесь в другие органы, если есть основания: в полицию — в случае угроз, к Уполномоченному по правам человека — в случае незаконной обработки персональных данных.

Что НБУ может сделать с коллектором?

По статье 28 Закона «О потребительском кредитовании» Национальный банк может вынести письменное предупреждение, наложить штраф, временно запретить коллекторской компании работать или исключить ее из реестра. Исключение возможно, если в течение года компания получила два и более штрафа или запрета. Для кредитора-небанка возможна даже приостановка или аннулирование лицензии. По данным НБУ, минимальный штраф за нарушение требований этичного поведения составляет 51 тыс. грн. Важно понимать: НБУ наказывает нарушителя, но не решает спор о сумме вашего долга. Если вы не согласны с начислениями, читайте, как оспорить долг перед МФО.

Жалобу стоит подавать, даже если просрочка действительно есть: наличие долга не дает кредитору права нарушать правила общения. Если вы относитесь к защищенной категории, например являетесь военнослужащим или членом семьи погибшего, и уже сообщили об этом кредитору с документами, обязательно укажите это в жалобе. За контакты с такими людьми НБУ уже применял штрафы.

Образец обращения

Ниже — образец текста жалобы в НБУ. Его можно вставить в онлайн-форму или распечатать и отправить почтой.

Куда жаловаться?

• Национальный банк Украины — главный орган для жалоб на МФО, банки и коллекторов: 0 800 505 240, bank.gov.ua, nbu@bank.gov.ua, nbu_contact_bot.

• Полиция, 102 — угрозы, вымогательство, принуждение.

• Уполномоченный Верховной Рады Украины по правам человека, 0 800 50 17 20, hotline@ombudsman.gov.ua — незаконная обработка персональных данных.

• Киберполиция, 0 800 505 170 — если от имени «коллекторов» действуют мошенники.

Как действовать именно в случае угроз, описано в статье что делать, если коллекторы угрожают.

Что делать, если коллекторы не прекращают?

Если после жалобы нарушения продолжаются, подайте новое обращение со ссылкой на номер предыдущего и свежими доказательствами. Повторные нарушения важны для НБУ, ведь от количества примененных мер зависит возможность исключить компанию из реестра. Действия кредитора или коллектора можно обжаловать в суде, где можно требовать и возмещения вреда (статья 28, часть 4). Бесплатную консультацию дает система правовой помощи, 0 800 213 103. Общий обзор ваших прав — в статье права заемщика в Украине.

Главное

• Жалуйтесь в НБУ с конкретными датами, номерами и записями разговоров.

• Анонимные обращения не рассматриваются, срок рассмотрения — до 30 дней.

• НБУ может оштрафовать коллектора или исключить его из реестра, а возмещение вреда решает суд.

Частые вопросы

Можно ли пожаловаться по телефону, без письма?

Да, можно обратиться в контакт-центр НБУ по номеру 0 800 505 240, звонок бесплатный. Однако письменная жалоба через онлайн-форму или e-mail удобнее, ведь к ней можно приложить записи разговоров и скриншоты.

Узнает ли коллектор, что жалобу подал именно я?

Вероятно, да, ведь НБУ проверяет конкретные эпизоды по вашему договору, а анонимные обращения не рассматриваются. Закон запрещает давить на вас, поэтому любая месть после жалобы — основание для нового обращения.

Списывают ли долг после жалобы на коллектора?

Нет. Жалоба касается поведения компании, а не суммы долга. НБУ может применить к нарушителю меры воздействия, но не отменяет вашу обязанность вернуть законно начисленную сумму.

Жаловаться на коллектора или на МФО, которая его наняла?

Лучше указать обоих. Действия привлеченных лиц закон считает действиями кредитора или коллектора, а кредитор обязан работать только с компаниями из реестра НБУ. Так проверка охватит всех участников.

Подготовлено редакцией Finposter по официальным источникам · Обновлено 05.10.2026 · Как мы готовим материалы · Не является юридической консультацией

← К справочнику